主要亮点
呼叫中心生产力衡量呼叫中心解决客户问题和实现联络中心目标的效率。
净推荐值 (NPS)、首次呼叫解决率 (FCR)、呼叫转移率 (CTR) 和平均处理时间 (AHT) 等关键绩效指标 (KPI) 有助于跟踪代理效率和服务质量。
两个主要指标，即输出与输入的比率和呼叫解决率，可以清楚地反映出效率和代理的有效性。
培训不足、技术过时、人员配备水平低以及高流失率等因素都会对呼叫中心的绩效产生负面影响。
高效的呼叫中心可节省成本、提高客户满意度、增加收入并提高员工士气。
在此博客中
什么是呼叫中心生产力？
呼叫中心生产力是指呼叫中心运作效率的衡量标准。它反映了呼叫中心在达到目标和保持客户满意度的同时，实现其目标的效率。
呼叫中心有各种 KPI，例如客户努力分数（CES）、平均处理时间（AHT）、平均应答速度（ASA）、净推荐值（NPS）等，可帮助您跟踪代理的生产力并深入了解他们的绩效。
但是，呼叫中心的产出可能会因特定目标而异，例如代理拨打的电话数量、解决的票证数量或安排的预约。提高联络中心的生产力可以提高客户满意度、降低运营成本并改善整体业务成果。
如何计算呼叫中心生产力？
呼叫中心的生产力可以通过两个主要指标来计算：华裔美国人数据 呼叫解决率和输出与输入的比率。这些指标有效地衡量了实现目标的效率和绩效。
生产率指标 公式 行业标杆
产出与投入的比率 （总输出时间/总输入时间）*100 目标：取决于行业
卓越：取决于行业
呼叫解决率 （已解决呼叫总数/已处理呼叫总数）*100 目标： 70%-79%
优秀： 80% 或更高
产出与投入的比率
产出与投入的比率通过比较生产活动（呼叫、呼叫后工作）所花费的时间与其总工作时间之比来衡量座席的效率。
公式：
呼叫中心生产力=（总输出时间/总输入时间）*100
这里
总出时间=通话、后续工作和其他生产活动所花费的时间总和。
总投入时间= 所有代理的计划轮班或工作时间总和。
例子：
如果座席工作 9 小时，其中 7 小时意大利电话号码用于生产活动，则生产率将是
（7/9）*100 = 778%。
这意味着座席工作时间的 778% 用于生了解你的电脑的互联网速度产性任务，例如处理电话和通话后工作，而剩余的222% 用于与工作无关的活动，例如休息、空闲时间或其他非生产性任务。
呼叫解决率
另一个以呼叫为中心的指标是呼叫解决率，它衡量在第一次互动期间解决的客户问题的比例。
公式：
呼中心生产力 = （解决呼叫总数/处理呼叫总数）*100
这里，
已解决呼叫总数：已关闭且不需要跟进的呼叫
已处理的呼叫总数：代理成功应答和解决的来电或去电总数。
例子：
如果客服人员处理了 200 个电话并解决了其中的 180 个，则呼叫解决率将是
（180/200）* 100 = 90%。