首次呼叫解决率 =（首次互动解决的问题数量/呼叫总数）*100
例子：
如果客户支持中心在收到的 100 个问询中，第一次互动就能解决大约 80 个问询，那么首次通话解决率就是 80%，这是非常高的。
注意：只关注 FCR 率或过于努力提高 FCR 率可能会对 CSAT 产生负面影响。如果过于关注 FCR，客服人员会优先考虑提高 FCR 率，而不是提供最佳客户体验。
平均答题速度（ASA）
平均应答速度 (ASA) 是呼叫中心的一个指标，用于衡量代理响应来电的速度，从呼叫者排队的时间到代理应答的时间。
它不包括在 IVR（交互式语音应答）系统导航上花费的时间。
公式：
平均接听速度 = 所有接听电话的总等待时间/接听电话总数
例子：
如果一个呼叫中心一天接听大约 150 个电话，并且在代理接听电话之前呼叫者在排队中花费的总时间约为 300 分钟，则每个电话的 ASA 为 2 分钟。
呼叫转移率（CTR）
用于衡量转移到另一个部门或代表以在呼叫中心内解决的来电的百分比。
CTR 反映了需要将来电转移到其他支持团队或其他部门以解决问题的频率。
公式：
呼叫转移率 = (转移的呼叫数/入站呼叫总数) * 100
例子：
如果一个联络中心接到100个来电，其中20个电话被转接，那么联络中心的转接率为20%。
平均处理时间（AHT）
平均处理时间(AHT) 通过测量客户支持代理处理客户查询所需的平均时间来衡量代理的生产力。
它从客户初次联系开始，直到代理完成与该交互相关的所有必要操作。
公式：海外亚洲数据
平均处理时间 =（总处理时间）/（处理的呼叫总数）
其中，
总处理时间=总通话时间+等待时间+通话后工作时间
例子：
如果一个客服代表处理200个电话，总处理时间为400分钟，则平均每个电话的处理时间为2分钟。
服务水平
每个呼叫中心都有自己的接听电话的目标时间。服务水平是一项 KPI，用于衡量在特定目标时间内接听客户电话的比例。
服务水平表明呼叫中心处理客户查询和提供快速帮助的效率。
公式：
服务水平 =（目标时间内接听的电话数/总来电数）* 100
例子：连接的设备数量和其他因素
如果一个联络中心接到了1000个电话，并在20秒内应答了其中的800个，那么服务水平就是80%。
入住率
占用率衡量客户支持代理与客户互动的时间占其总工作时间的比例。
这个 KPI 对于评估代理如何管理时间以及如何使用该比率来提高代理的生产力至关重要。
公式：
占用率 = （总处理时间/总可用时间） * 100 意大利电话号码
例子：
如客服人员的工作时间为 9 小时，其中大约 7 个小时用于处理客户电话，则占用率为 778%。