这意味着90% 的客户问题在第一次通话中得到解决，减少了后续跟进的需要，而剩下的10% 则需要额外的互动才能解决。
您不能仅通过观察呼叫中心代理的工作来确定呼叫中心的生产力。
呼叫中心生产力指标
为了准确评估联络中心的运营情况，您需要有效的生产力衡量策略。以下是您需要跟踪的另外 12 个呼叫中心指标：
呼叫中心指标 公式 行业标杆
首次呼叫解决率或首次联系解决率 (FCR) （首次互动解决的问题数量/通话总数）*100 目标： 70%-79%
优秀： 80% 或更高 中英数据
平均答题速度（ASA） 所有已接电话的总等待时间/已接电话总数 目标： 20 至 30 秒
例外： 8 至 9 秒
呼叫转移率(CTR) （转接电话数/总来电数）* 100 目标： 15% 至 19%
例外： 0 至 10%
平均处理时间 (AHT) （总处理时间）/（处理的呼叫总数） 目标：4-6 分钟
卓越：因行业而异
服务水平 （目标时间内接听网速及流量消耗的电话数/来电总数）* 100 目标： 80% 的电话在 20 秒内接听
例外情况：因行业而异
入住率 （总处理时间/总可用时间）* 100 目标： 75% 至 85%
卓越： 80% 至 90%
客户满意度（CSAT） （满意客户数量/评分客户总数）* 100 目标： 80%
优秀： 85% 或以上
净推荐值 (NPS) % 推荐者 – % 反对者 目标： 50％或更高
卓越： 70％或更高
呼叫放弃率 （放弃呼叫数/来电总数）* 100 目标： 5% 至 8%
卓越： 2% 或以下
被阻止呼叫的百分比 （阻止意大利电话号码的呼叫数/来电总数）* 100 不适用
每次通话费用 呼叫中心总运营成本/接听电话总数 目标： 4 至 8%
例外： 70 至 60 美元
平均排队时间 顾客排队等候的时间/服务顾客总数 目标：3秒至5秒
首次呼叫解决率
首次呼叫解决率，也称为一次触摸解决率或问题解决率，表示在第一次联系期间无需后续呼叫即可解决的客户问题的百分比。
FCR 率越高，客户满意度就越高。FCR 率还会影响整体运营成本，根据SQM 的研究，FCR 率提高 1% 可使运营成本降低 1%。